Blog: IT-Modernisering én verbetering van de gebruikerservaring? Het kan echt! | Claranet NL

IT-Modernisering én verbetering van de gebruikerservaring? Het kan echt!

Geplaatst op: 4 juni, 2021 - 08:35

Wat zijn de grootste gamechangers op IT-gebied? Een gesprek met Geert Mossink en Henk Liebeek van Claranet.

Terwijl het licht aan het einde van de coronatunnel in zicht komt, worden de voorbereidingen getroffen om kantoren te openen en wordt gekeken naar ‘het nieuwe normaal’. Dit interview gaat niet over corona of de gevolgen, daarover wordt genoeg geschreven, maar we kijken naar de mogelijkheden die er zijn om de nieuwe manier van werken te ondersteunen vanuit een IT-standpunt. Hiervoor leggen we een vijftal vragen voor aan Geert Mossink, Account Manager van Claranet, en diens collega Henk Liebeek, Product Manager bij Claranet, met als centraal thema de vraag of je de modernisering van de IT wel kunt verzorgen, zonder dat het ten koste gaat van de gebruikerservaring.

Hebben ontwikkelingen op gebied van IT het afgelopen jaar niet stil gestaan?
Henk Liebeek: “In tegendeel, de IT-markt is zoals altijd volop in beweging. Er zijn legio veranderingen en trends die inspelen op de veranderende behoeften van zowel kantoren als de medewerkers. Een hele duidelijke verandering waarop ingespeeld moest worden, is uiteraard de noodzaak om ‘op afstand te werken’, in veel gevallen thuiswerken terwijl de kantoren dicht gingen. Gedwongen overstappen naar een online werkplek, of tegenwoordig ook wel Digital Workspace genoemd waarbij het rendement van de medewerker zo hoog mogelijk moet blijven ondanks de hindernissen in de dagelijkse werkzaamheden.”

Geert Mossink: “We zagen dit ook bij onze klanten terug. We hadden in begin 2020 net de introductie gedaan van onze dienst WorkSmart365. Een concept van die eerdergenoemde werkplek waarmee gebruikers volledig platform-onafhankelijk kunnen werken. Dus vanuit de lokale IT-omgeving op kantoor, vanuit een datacenter of vanuit een van de cloudomgevingen. Ongeacht waar het platform zich bevindt of waar de applicatie draait, is de gebruikerservaring van de medewerkers hetzelfde. Andersom werkte dat dus ook, dus de klanten die WorkSmart365 in gebruik hadden genomen en waarvan de medewerkers noodgedwongen thuis moesten werken, hadden een haast naadloze overgang. Geen drempels, geen vertragingen maar een online werkplek die thuis net zo goed werkt alsof op kantoor gewerkt wordt.”

Henk Liebeek: “Alleen dan met nog een extra dosis Microsoft Teams, en wat minder ontmoetingen bij het koffie-apparaat.”

Blijft de cloud de grootste gamechanger op IT-gebied?
Henk Liebeek: “Jaren geleden werd de trend al ingezet om apparatuur uit de eigen serverruimtes en datacenters te halen en die te verplaatsen naar een private cloud van partijen zoals Claranet. Deze private cloud zorgt voor een veilige, beheerde omgeving en stelt klanten in staat om alle applicaties vanaf overal en altijd te benaderen. Inmiddels worden deze applicaties steeds vaker als SaaS (Software as a Service) aangeboden. Dit betekent dat de applicaties rechtstreeks uit de cloud komen, zonder dat daar lokale infrastructuur voor nodig is. Als gevolg hiervan zien wij dat kantoren de volgende stap zetten en hun private cloud deels of volledig omzetten naar een public cloud omgeving. Claranet heeft hier met WorkSmart365 op ingespeeld en verzorgt uiteraard ook weer de modernisering van oudere applicaties.”

Geert Mossink: “Kijkend naar de stelling, denk ik dat er zeker een grote kern van waarheid in zit. Niet dat de cloud ineens nieuw is, maar meer omdat de cloud een enorme invloed heeft op heel veel ontwikkelingen en nieuwigheden. Als we het dan toch over gamechangers hebben, dan wil ik Hyperautomatisering niet onbenoemd laten. Gebaseerd op gesprekken die wij met diverse kantoren hebben gevoerd, is dit misschien wel de belangrijkste IT-trend van 2021. In het kort komt het erop neer dat je alles wat je kan automatiseren, ook moet automatiseren. De grote winst zit hier uiteraard in het verhogen van de efficiëntie en de bijbehorende concurrentiepositie. Technologieën die hierbij horen zijn AI en robotisering.”

Vraag: wat moeten we ons voorstellen bij Robotisering?
Henk Liebeek: “Bij robotisering of Robotic Process Automation (RPA) zoals het genoemd wordt, ga je een specifiek proces laten uitvoeren door een virtuele robot. Bij voorkeur is dit een regelmatig terugkerend, handmatig proces, zoals bij veel organisaties facturatie. Deze virtuele robot wordt dan een goedkope arbeidskracht die vervelende processen kan overnemen van fysieke medewerkers. De virtuele medewerker maakt, mits goed geprogrammeerd, geen fouten waardoor dus ook de kwaliteit van de output verhoogd wordt. Medewerkers krijgen dan meer tijd om aandacht te geven aan het verhogen van hun waarde voor de organisatie of klanten. Dit werkt kwaliteitsverhogend met als bijvangst dat medewerkers verlost worden van tijdrovend, handmatig werk waar ze vaak een hekel aan hebben en dat de medewerkerstevredenheid dus weer verhoogd wordt. Tenslotte, een niet onbelangrijk voordeel: je hoeft geen programmeur te zijn om RPA toe te passen. Uiteraard kunnen wij ondersteuning bieden als je interesse hebt om RPA te introduceren op jouw kantoor.”

Vraag: wordt de gebruiker niet de dupe?
Geert Mossink: Absoluut niet! Zoals gezegd worden stappen gezet via robotisering om repeterend en tijdrovend werk uit handen te nemen. Daarnaast zien we een verschuiving van de zogenoemde SLA naar een XLA; de verschuiving van de focus op infrastructuur, naar de focus op de gebruiker en de gebruikerstevredenheid. Tot nu toe worden partijen als Claranet beoordeeld op de SLA, Service Level Agreement. Hierin wordt de beschikbaarheid van een dienst beschreven en uitgedrukt in harde getallen qua garanties. Dit lijkt een hele goede manier om prestaties te meten, maar in de praktijk valt dit toch tegen. Als je vlak voor de deadline van een belangrijke jaarafsluiting zit en de dienst is enkele minuten niet beschikbaar, kunnen wij met de SLA in de hand zeggen dat wij uitstekend presteren, maar toch zal je daar geen goed gevoel aan overhouden. Aan de andere kant kunnen wij in een vakantieperiode een hele dag problemen hebben. Dan zijn wij erg ontevreden, maar is de impact op het kantoor waarschijnlijk veel kleiner.”

Henk Liebeek: “Om deze reden zie je organisaties meer en meer schuiven naar XLA’s naast of in plaats van SLA’s. De XLA, eXperience Level Agreement, stelt de beleving van de gebruiker centraal. Door continu feedback te vragen, krijgen wij inzicht in het onderbuikgevoel van de organisatie en kunnen wij actie ondernemen om de gebruikerstevredenheid te helpen verhogen. Nu bepalen wij niet of er een Playstation of tafelvoetbaltafel op kantoor staat t.b.v. medewerkerstevredenheid, maar vanuit IT gezien, start een goede gebruikerservaring met een goede werkplek. Met WorkSmart365 bieden wij hiervoor een uitstekende oplossing. Met eenmalig, beveiligd inloggen, komt de gebruiker in een portaal waar al zijn of haar applicaties zichtbaar zijn. Dit zijn alle zakelijke applicaties als AFAS en CaseWare, de office-applicaties, maar ook privé applicaties als Facebook en Twitter als dit past binnen het beleid van de organisatie. Een eventuele intranetsite kan prima geïntegreerd worden en via, bijvoorbeeld, Yammer kunnen interne berichten snel gedeeld worden, zodat niemand het gebak in de kantine hoeft te missen en de mailbox niet extra belast wordt. De gebruiker kan de indeling van de workspace naar eigen inzicht indelen, zodat hij of zij zo prettig mogelijk kan werken.

Een handige feature is het aparte venster voor recent geopende bestanden, ongeacht de locatie. Dat betekent dat het niet uitmaakt of bestanden op OneDrive, SharePoint of een traditionele fileserver staan; je opent ze met een simpele klik.

Vraag: Hoe zit het met veranderingen, brengt dat niet altijd problemen met zich mee?
Geert Mossink: “Wat bij veel gebruikers vaak voor veel onvrede zorgt, is dat belangrijk wijzigingen op het IT-platform ook voor wijzigingen zorgen in de werkplek, waardoor gebruikers moeten zoeken waar hun veelgebruikte applicaties staan. Met WorkSmart365 is dit verleden tijd. Wijzigingen aan het platform hebben geen invloed op de werkplek van de gebruiker en beïnvloeden de gebruikerservaring niet. Dit zorgt er uiteindelijk ook voor dat de IT-beheerder minder gebruikersvragen krijgt en dit brengt ons bij het volgende punt: IT-modernisering.”

Henk Liebeek: “De huidige ontwikkelingen in de IT gaan zo snel dat het voor IT-beheerders bijna niet bij te houden is. In onze ogen is dit ook niet nodig. IT-afdelingen kunnen een hele belangrijke bijdrage leveren aan de bedrijfsdoelstellingen als ze niet overladen worden door de waan van de dag. Uiteraard is uitbesteden van de IT een hele goede oplossing, maar het is ook belangrijk om de huidige technieken zodanig te gebruiken dat het beheer minder intensief wordt. Claranet volgt ontwikkelingen in de markt op de voet en zo proberen wij kantoren continu te adviseren over optimalisatiemogelijkheden in hun IT.”

Vraag: Wat is het voordeel van Windows Virtual Desktop in deze dienst?
Henk Liebeek: “Dankzij het feit dat steeds meer applicaties als SaaS worden aangeboden is het up-to-date houden al een stuk eenvoudiger geworden, aangezien dit vaak door de leverancier al geregeld wordt. Het zijn de oudere applicaties die de meeste uitdagingen geven. In de private cloud lossen we dit probleem op met Citrix voor nagenoeg alle applicaties. Veel organisaties zijn echter geïnteresseerd in de maximale flexibiliteit die de public cloud biedt. In dat scenario is Microsoft Windows Virtual Desktop de ideale oplossing om oudere applicaties toch op een moderne manier beschikbaar te maken waardoor we geen gebruik hoeven te maken van Citrix en tegen lagere kosten dezelfde functionaliteit met meer flexibiliteit kunnen bieden.”

Geert Mossink: “WorkSmart365 ondersteunt beide cloudvormen en ook een mix van die twee, de hybride cloud. Daarnaast ondersteunen wij ook applicaties die op een on-premise server of lokaal op de werkplek zijn geïnstalleerd. Wij brengen alle applicaties overzichtelijk in één portaal, ongeacht de locatie van de applicatie. Wij verzorgen dat het inloggen eenmalig met extra verificatie gedaan wordt om zo de kans op ongewenste toegang te verlagen. Oudere applicaties zullen wij met WVD beschikbaar maken in datzelfde portaal. Mocht zo’n applicatie ook als SaaS beschikbaar worden, dan maakt dat voor de gebruiker niet uit. Ook in het geval dat het IT-platform van on-premise naar een cloud verhuist, blijft dat zonder gevolgen voor de gebruiker. Zo kunnen IT-afdelingen hun IT geleidelijk moderniseren, kosten beter onder controle krijgen en processen verbeteren zonder dat de gebruiker hier hinder van ondervindt.”

Slotvraag: wat is de gamechanger binnen WorkSmart365?
Geert Mossink: “Moderne IT en een goede gebruikerservaring zijn heel belangrijk, maar aan het eind van de rit zal er altijd iemand zijn die ook financieel voordeel zoekt. Dit is het moment dat efficiency in beeld komt. De rekensom is niet moeilijk. Als het lukt om een accountant werkzaamheden in minder tijd te laten uitvoeren, levert de dienstverlening meer geld op. WorkSmart365 ondersteunt dit op diverse manieren. Door alle applicaties bij elkaar te brengen in één portaal, voorkom je het probleem dat iemand op zoek moet naar een applicatie. Een andere interessante methode om de efficiëntie en het gebruiksgemak te verhogen is via micro apps. Met micro apps knip je een grote applicatie als het ware op in een aantal kleine applicaties. Dit stelt je in staat om een taak uit te voeren, zonder dat je eerst door een applicatie heen moet klikken.

Henk Liebeek: “Wellicht kan ik het inzichtelijker maken met een voorbeeld. Binnen Claranet gebruiken wij AFAS. Als ik nu een vrije dag wil aanvragen, moet ik eerst de applicatie openen, dan een paar keer klikken om in het juiste veld te komen en dan met enkele kliks de echte aanvraag doen. Met micro apps, geef je de periode aan en doe je direct je aanvraag vanuit jouw eigen workspace. Degene die moet autoriseren, krijgt een melding en keurt het met één klik goed (of af). Samen met de leverancier kunnen wij voor populaire applicaties micro apps laten maken. Momenteel is AFAS slechts één van de applicaties waarbinnen ontwikkeld wordt en binnen Microsoft 365 is ook een en ander beschikbaar. Jullie mogen ons altijd uitdagen met je eigen veelgebruikte applicatie om te kijken of we een efficiëntie slag kunnen maken. Onderzoek heeft aangetoond dat het gebruik van micro apps tot 20% tijdsbesparing kan opleveren. Mochten micro apps nog niet beschikbaar zijn, dan kan ook het eerdergenoemde hyperautomatisering een uitstekende oplossing zijn. Zoals ik eerder aangaf ga je dan repeterende processen zoveel mogelijk automatiseren.”

Geert Mossink: “Met WorkSmart365 geven wij invulling aan 3 veelgehoorde vragen: gebruikerservaring, IT-modernisering en efficiency. Bedenk dat welke oplossing je ook kiest, het altijd op een veilige manier ingericht dient te worden, aangezien de cybercriminaliteit met de dag een groter probleem wordt. WorkSmart365 biedt een veilig portaal naar je applicaties en dankzij alle eerdergenoemde voordelen is het een tool die helpt je klanten beter van dienst te zijn en meer tijd vrij te maken voor het focussen op organisatiedoelstellingen. Hierdoor kan je je onderscheiden in de markt en meer tevreden klanten aan je binden.”

Dit artikel is eerder verschenen op de website van AccountantWeek

Accountancy Expo banner 2021 - Meld je aan!